こんにちは クラウドインテグレーション部の渡邊です。

AWS re:Invent 2023に合わせて渡米した際に、ザッポスツアー（the Zappos Tours）にも参加してきました。とても素敵な経験ができました。

ザッポス（Zappos）とは？

Zappos.com（ザッポス）とはアメリカを拠点とした靴を中心としたアパレル関連の通販会社（日本には未到来）です。そのユニークな企業文化やエピソード、「神対応」と言われる心のこもったサービスで世界中にファンがいます。（『ザッポス伝説2.0 ハピネス・ドリブン・カンパニー』という本も出ています）

その個性豊かなZappos.com（ザッポス）が開催している社内見学ツアーがザッポスツアー（the Zappos Tours）です。

今回は、ザッポスツアー（the Zappos Tours）を通じて、「人間関係」をテーマにザッポスの魅力に迫っていこうと思います。

ザッポスツアー（the Zappos Tours）を予約する

こちらのWebサイトからメールにて予約しました。メールでのやり取り時点から、不明点に対する丁寧な回答や細かい注意点（例：ライドシェアを使うときは○○を指定してください）の連絡など、ツアー開始前からとても気持ちの良いやり取りをさせていただきました。

おもてなし　対ビジター

現地へ到着し、社内へ訪問すると、私たちを歓迎する旨の日本語のメッセージが目に飛び込んできました！！！

我々がお願いしたわけでもないので、完全にサプライズです。ワオ！入り口では、受付を済ませて、好きなお菓子や飲み物をくださいました。荷物置き用のロッカーも併設されており、ビジターへの配慮が伝わってきます。

このツアーは企業文化の理解を目的としています。「ワオ！」という驚きの体験をさせていただきました。参考：「ザッポス伝説」,p 248

以降では、従業員や顧客などに焦点を当てて紹介します。

社内環境　対従業員

• 交流を重視するツアーの案内の中でたくさんの遊び場があることに気づきました。これらの遊び場は、交流の活発化やストレス発散の場として機能するとのことです。

交流を生み出すために、動線も工夫しています。たとえば、フード用の自販機と飲み物用の自販機を別のフロアにすることで、どちらも購入したい従業員がすれ違うように工夫されています。

クリスマスや夏休みなど、定期的に大規模なイベントを開催することで、交流の場をつくろうと努めていました。

来訪期間は11月末であったため、クリスマスイベントの準備をしているのかもしれません。

個性を尊重する

ザッポスは個性を尊重しています。社員の紹介の際に、17歳で入社した方、タトゥがたくさん入っている方など年齢や見た目などに左右されない雇用形態が印象的でした。

社員が日頃業務を行う、オフィス空間には個性的な装飾がされていました。

知っている方は、サイトや本で見たことがあると思います、これぞZapposです。

ミスマッチへの対策

ザッポスは社員と会社とのマッチ度を大切にしており、入社後研修としてカフェで3ヶ月働いてもらう制度があります。会社としては新入社員のことがよくわかりますし、社員も会社のことや他の社員のことをよく知った上で実際の業務に入っていくことができます。

また、映画館のような場所で、入学式と卒業式という名目で入退職のセレモニーが行われます。それらの式には会社員の家族も出席できるようです。

また、フェースゲーム（コンピュータログイン時の追加認証でランダムな社員の顔写真が出て回答）の導入やカルチャーブックの配布など、従業員間での相互理解や会社文化への理解のために工夫されていると思いました。

参考：「ザッポス伝説」,p 225,252

アジアクエストは現状1フロアなのでコミュニケーションは起きやすい環境ですが、今後オフィスを大きくする場合は、ザッポスのオフィスで見てきた工夫を参考にしたら、社員同士のコミュニケーションを楽しめる面白いオフィスになりそうだと思いました！

これらの関係性は、対従業員の関係者にも！

従業員や顧客のような直接の関係者以外への配慮も行っております。たとえば、母親として働く従業員およびその赤ちゃんへの配慮として、mothers roomという赤ちゃんをお世話する設備がある部屋が用意されております。

また、定期開催する会社の交流イベントに従業員の友人が参加できます。このような従業員の関係者への配慮は、貢献意識の醸成や顧客の輪の拡大に良い影響をもたらすと思いました。

提供サービス　対顧客

顧客に対しても多くの工夫をしていることがわかりました。

問い合わせ対応コールセンターは24時間365日対応しています。電話経由での売上が総売上の5%とのことですが、それでも記憶に残る思い出になるよう、重要視しているそうです。書籍ではコールセンターへピザ注文のをしてきたお客様（間違い電話）に最寄りのピザのお店を案内したという事例が紹介されていました。

ブランドやお客様のために良いことをするという権限を社員に与えていることで、決まったマニュアルがなくてもどんな問い合わせにも対応できるので、ユニークなエピソードが生まれてくるのでしょう。

参考：「ザッポス伝説」,p 244-246

現在、1人のお客様に対するコールセンターの最長対応時間は10時間55分（！）です。

顧客を巻き込む社内の遊び場やイベントへ招待したり、意見を取り入れて遊ぶための施設を実際に取り入れたと紹介されておりました。

導入された設備の例です。

これらから感じる従業員の柔軟性は、会社の方針の理解や貢献意識から生じているのだと思いました。　

まとめ

ある種のテーマパークにいるような感覚になり、楽しい気持ちで見学させていただきました。

ぜひ皆さんもラスベガスに行く際はZapposの良さに触れられるこのツアーに参加してみてください。

アジアクエストTechBlogにもre:Inventに関する記事を書いています

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