CLUEのカスタマーサクセス・サポートとして活躍されている白鳥さんへ、CLUEヘ転職するまでと転職してからについてお話を聞いてみました。

ルーレットのような人事異動に左右されるのではなく、自分の人生を自分自身で舵取りしたい

前職ではどんな仕事をされていたんですか？

大手物流企業で７年間、主に倉庫の配送センター立ち上げをしていました。 私のミッションは、配送センターを立ち上げ直後のカオスな状況から運用基準を決め安定稼働させること。さらには、効率を上げて新たな荷主を受け入れられる体制にすることでした。

顧客の求める最低水準は非常に高く、期日通りに届いて「当然」、いい状態で届いて「当然」です。それは配送センターが立ち上げ直後かどうかなどは全く関係ありません。しかし実際は、立ち上げたばかりの配送センターは「初めて触る初めて特徴を知る商品ばかり」「運用も全然決まっていない」「 商品は決まった場所に収まっていない」という状況です。それでも物流の「当然」という基準に対応しなければなりません。

そんな立ち上げ業務の中でも特に印象的だったのは、大手食品メーカー様の配送センター立ち上げです。
商品は物流のために作られるわけではないので、見た目は同じような商品ばかりで、ラベルに表示された小さな文字で商品を判別しなければなりませんでした。立ち上げ当初は保管場所が指示と間違っていて、宝探しをすることも頻発しました…。
少しでも次の日の作業がいい状態で開始できるよう、夜な夜な現場作業後のタイミングで商品の間にもぐりこみ、 汗で汗を拭きながら在庫を確認していました。システムも稼働後にエラーが分かることが多く、 事務所と現場を往復ダッシュしたこともありました。

そんなカオスの状態が少し落ち着くと、次はいかに高品質・高収益な体制にできるかを目指すことになります。
倉庫の立ち上げには多くのプレイヤーが関わります。倉庫・事務所・システム部門・お客様・外部の倉庫など…。情報の加工ミスが現場での作業ミスを引き起こすため、ボトルネックを探し新たな運用のためお客様と交渉してフローを作り変える必要がありました。だんだん安定させていく過程はしんどさ反面、最もやりがいを感じていました。

大変な中でも充実していたんですね。なぜ、転職を考えたんですか？

倉庫管理は7年間続けてきて達成感もありました。自分の仕事をもっと面白くしたいと考えたときに、営業が獲得した後の倉庫内の立ち上げに留まらず、自分自身で提案・営業してみたいと考えるようになりました。提案からその後工程の立ち上げ・安定化まで一気通貫でやってみたいと。

前職は組織も大きく、新規提案から獲得するまでは営業・案件化してから倉庫側、というように職務範囲に限界がありました。7年勤めていると営業など倉庫管理以外の配属は数年単位で無さそうだ（もしかしたら、一生ないかも？）というのも見えてきていました。
可能性が低いのであれば、自分で環境を変えたいと考えました。

キャリアだけでなく、家族との過ごし方を考えた結果でもありました。全国転勤がある仕事だったので、将来的には単身赴任や引っ越しが増えることが想定されました。小学生に上がる子供の将来や、これから家族とどういう時間を持っていきたいのか、家族ともよくよく話し合い転職を考えました。

自分の人生を定期的に起こるルーレットのような人事異動で左右されるのではなく、どこでどのように働くか自分の意思を反映しやすい環境にいたいと思いました。人生の舵取りは自分自身の手で行いたいですからね。

インターネット創生期のような新たな産業の立ち上がりに関わる機会なんて、次いつ来るか分からない

どうしてCLUEを転職先に選んだのでしょうか？

まず、スタートアップへの転職を希望していました。倉庫という一つのセクションに対する立ち上げだけではなく、事業の立ち上げや、 さらには会社の立ち上げ・成長に貢献できたらもっと楽しいのではないか？と考えたからです。

CLUEを知ったきっかけはエージェントからの紹介でした。
まずドローン業界というものを初めて知って、事業や企業の立ち上げに留まらず、業界を作り上げていく過程を経験できることに惹かれました。インターネット創生期のような新たな産業の立ち上がりに関わる機会なんて、次いつ来るか分からない。この機会、今しかない！！と思いました。 転職活動を始めた頃は頭の片隅にもなかったのが、ドローン業界は一気に一番志望する業界となりました。

CLUEはソフトウェア開発の会社ということで、自分はITなど全くもってど素人でしたが、「世の中の負を無くす」というフレーズに強く興味を持ちました。自分自身、人々がもっと本質的なことだけに集中できれば、世の中はもっと楽しく発展的になるのではないかと考えていました。大きな組織で複雑な物流という仕事に携わっていて、常に無駄を効率化したいと考え続けていたからかもしれません。

ですから、DroneRooferによって、「屋根に登ること」ではなく「屋根を安全で綺麗なものにすること」にお客様が集中できるようになることに惹かれました。屋根点検を安全・便利にできるだけでなく、お客様の仕事をもっとポジティブなものにできるイメージが湧きました。

また、DroneRooferはサブスクリプション（※）のため、売って終わりではなく顧客との長期的な関係を築いていくことができるというのも魅力でした。 物流の仕事も荷主との長期的な関係をベースにして改善をしていくものでしたので、自分自身が大切にしたい仕事の考え方にも非常にマッチしていました。

色々な企業の紹介、面接を受けましたが、最初に会社の考え方を聞いた瞬間に「行きたいのはCLUEだ！」と思ったことは今でも覚えています。


※用語解説
サブスクリプション：継続課金型の料金体系を含むビジネスモデル。顧客がサービスやプロダクト購入・所有するのではなく、利用期間に応じて料金を支払うことになる。

入社してからどんなことをギャップに感じましたか？

業務を「与えられる」のではなく「見つける」必要があることでしょうか。スタートアップへの転職で想定はしていましたが、具体的なミッションが「与えられる」わけではありません。前職では教育計画・先輩のOJTがあり、異動してもある程度具体的なミッションが与えられた中で期待以上の水準達成を目指すという環境でしたので、ギャップを感じました。

最初、何をどこまでやっていいのか分からない中で、さらに間違いがあってはいけないと考えていて、身動きが取れない状態でした。そんな中、スタートアップは試行錯誤しながら作るトライ&エラーがあって当然ではないか？ と考えたら動きやすくなりました。
間違いやミスが起きることはありますが、すごくポジティブな状態でいられます。そして、一つずつでも自分がやれることを進めていって、それを増やしていくと、あっという間に自分のやることだらけになります。

あとは、働き方が様々であることでしょうか。リモート稼働する人が多い日はオフィスの人数がグッと減り、寂しさもあります（笑）

実際のお仕事を教えて下さい。また、今後はどんなことにチャレンジしたいですか？

顧客との長期的な関係を築くための土台、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの業務・業務改善を中心に行なっています。そのためには自分がまず問い合わせの対応を受けながら、誰でも問い合わせ対応ができる体制作りをしたりユーザー様へ直接ヒアリングを行なっています。
その他にも新規のお客様への提案や、契約後の最初の導入を経験しながら、カスタマーサクセスのあるべき形を決めるプロジェクトに参加しています。

入社してからどんな成長があったかというと、まだ実感が追いつかないというのが正直なところです（笑）これまでの経験を活かして、これをやらないと・やりたいと思うことが沢山ありすぎて、良い意味で目の前のことに集中している時間の方が長いからだと思います。

初めての経験もありました。新規の提案に出てその場で受注できたことは、感動したことの一つです。
今後は、前述の通り一気通貫の仕事をしたい！と思っています。提案だけでなく、既存のお客様との長期的なお付き合いができる仕組みづくりも同時にしていきたいです。 自分が提案して契約いただいたお客様をサポートして、お客様のビジネスの成長を手助けする。これができたら一番いいですね。

今のCLUEを白鳥さんの言葉で表現するとどうなりますか？

たくさん雨が降るけど、その分植物がぐんぐん成長する熱帯雨林みたいな感じですかね？トライアンドエラーはあるのですが、成長のスピードがともかく速いです。

具体的には、エンジニアと営業・CSの距離感が非常に近く、毎週のように改善開発ミーティングをしています。お客様から得たフィードバックや自分たちの気付きをすぐに開発側に共有できます。直ぐにエラーも解消できますし、直ぐに良い機能になっていきます。形にできてしまうエンジニアの皆さんが凄いのもありますが。
開発のための稟議だとか、開発の順番も優先順位が不明確だとかいうことがなく、全体の進捗が見えています。これはお客様と直接関わる自分にとっては、アナウンスもしやすく本当にありがたいです。

最後に、どんな人と一緒に働きたいですか？

ポジティブで個性ある人と一緒に働きたいです。
今のCLUEには、何かにすごい詳しかったり、すごいこだわりを持っていたりそんな人が多い印象です。ゼネラリストというより前職経験をまず活かすことができる、これはできるという武器を持っている人がいる印象です。

入社したばかりの人がすぐにプロジェクト立ち上げに関わったり、主体となって企画を完了させることに携わっていてスピード感に驚いています。会議体も小さく、現在進行形でどんどん進んでいて本当にすごいなあと思っています。

自分もそうですが、なんでも出来る人だけがいるわけではないです。 得意なことがあって、自分はこれが出来るんだ！という武器を持って、CLUEの仕事に熱中できる方と働けると相乗効果があって楽しいのかな、 と思います。